К качеству - через функции качества

Все, кто интересуется проблемой качества изделий отечественного производства, видимо, помнят опубликованный в свое время "Крокодилом" рисунок, иллюстрирующий результаты выполнения заказа на разработку и изготовление двух изделий — кресла и качелей. В первом случае после многочисленных согласований и уточнений получилась табуретка на трех ногах, а во втором — закрепленная на дереве веревка с привязанной к ней поперек палкой. Это сатира. Но, она, к сожалению, довольно точно отражает проблему "как услышать потребителя" и не исказить его требования на всем цикле проектирования и изготовления той продукции, которую он хочет получить. Ведь сколько бы не говорили, что качество определяется покупателем, а покупатель хочет иметь изделие или услугу, в течение всего срока службы удовлетворяющие его потребности или ожидания по целям, соответствующим ее ценности. Слова и останутся лишь словами до тех пор, пока изготовитель не научится понимать, в чем же все-таки заключаются требования покупателя (потребителя), и строго ими руководствоваться при проектировании и производстве изделий. Иначе говоря, пока из практики не исчезнет "вкусовщина", которая, как правило, процветает в отечественных КБ. То есть подход, при котором в основу проектирования закладываются не требования потребителей, а политика фирмы и карьерные соображения ее руководителей служб ("что хочет босс, то, значит, хочет потребитель"). Так как же определить мнение потребителя и из чего нужно исходить при изучении этого мнения? Если судить по зарубежному опыту, то одним из наиболее эффективных путей решения данной задачи там считается так называемая модель Кано (рис. 1), которая графически отражает восприятие приобретаемого покупателем товара, показывает связь между его качеством, ощущаемым потребителем, и соответствующими параметрами качества, т. е. зависимость степени Y удов-летворенности потребителя от степени Р реализации ожидаемых им параметров качества. Причем из рисунка видно, что в предлагаемом изделии (товаре) присутствуют три составляющих качества: базовое, или основное (кривая 1), требуемое (кривая 2) и желаемое (кривая 3). Базовое качество — совокупность параметров предлагаемого производителем изделия, наличие которых потребитель считает обязательными, из-за чего оговаривать их с производителем он считает излишним. К числу таких параметров относятся, например, активная и пассивная безопасность всех видов транспорта; безошибочность операций в банке; наличие чистого белья в гостинице и пр. Отсутствие любого из них вызывает у потребителя гнев и требования компенсировать причиненные потери и неудобства. Требуемое качество — совокупность показателей, определяющих функциональное использование продукта и характеристики его экономичности. Это, к примеру, динамика автомобиля, расход ГСМ, плавность хода, уровень шума и т. п. Удовлетворенность потребителя данным качеством тем выше, чем эти показатели выше тех, которые покупатель надеется получить. Ожидаемое качество — группа параметров качества, предоставляющих потребителю неожиданные ценности в предлагаемом ему товаре, т. е. ценности, о наличии которых потребитель даже не предполагал. В Японии такое качество называют "привлекательным", и разработчик держит его в строгом секрете как можно дольше, чтобы конкурент не реализовал его в своем товаре. От-сутствие ожидаемого качества у автомобилей российского производства, скорее всего, и объясняет их неконкурентоспособность даже на внутреннем рынке. Естественно, со временем перечисленные составляющие качества смешаются: "ожидаемое" занимает место "требуемого", а "требуемое" — место "базового", а на месте "ожидаемого" появляются новые, ранее не известные виды качества. Таким образом, модель Кано есть, по существу, инструмент выявления границ удовлетворенности потребителя товаром, который хочет предложить ему производитель. Следующий вопрос — выбор технических характеристик, разработка конструкции и массовое производство изделия, укладывающегося в эти границы. Решается он через развертывание функций качества (РФК), которые понимаются как "средство планирования для преобразования характеристик качества, требуемого потребителем, в соответствующие инженерные характеристики и далее в готовое изделие". Метод РФК был создан в Японии в конце 1960-х годов, а первой его применила (в 1972 г.) корпорация тяжелой промышленности фирмы "Мицубиси" из судоверфи в г. Кобе. Причем он долгое время держался в секрете, поскольку японцы видели в нем основу своего успеха, в том числе на международном автомобильном рынке. Дело в том, что применение метода РФК при проектировании автомобилей позволяет экономить до 60 % средств и на 30 % сокращать период разработки. Например, фирма "Тойота", начав заниматься им в 1977 г. и затратив на его освоение четыре года, уже очень скоро ощутила достоинства метода. Так, в период 1977—1984 гг. она поставила на производство четыре автофургона. При этом с января 1977 г. по октябрь 1979 г. затраты на разработку и подготовку производства новых АТС сократились на 20 %, с октября 1979 г. по октябрь 1982 г. — на 38, а с октября 1982 г. по апрель 1984 г. — на 61 %. Сроки же выхода на массовое производство каждой очередной модели уменьшились на треть. Концепция метода РФК базируется на следующих четырех ключевых документах. 1. Плановой матрице всех потребительских требований, которая переводит "голос" потребителя в контрольные характеристики — двойники. То есть преобразовывает потребительские требования, извлекаемые из рынка, в конкретные контрольные инженерные характеристики конечного продукта. 2. Матрице структурирования характеристик конечного продукта, преобразующей контрольные характеристики этого продукта в характеристики составных его элементов, критических для изделия. 3. Плане процесса контроля, в котором оговариваются критические параметры изделия или процесса, а также контрольные точки проверки каждого параметра. 4. Рабочих инструкциях, с заложенными в них критическими параметрами изделия или процесса, которые определяют операции, обязательные для выполнения и гарантирующие, что основные параметры (целевые показатели) будут достигнуты. Как видим, метод РФК, основанный на перечисленных документах, отражает непрерывный поток преобразования информации, начиная с требований потребителя и кончая рабочими инструкциями. Рассмотрим данные документы более подробно. Плановая матрица (рис. 2, а), как уже сказано ранее, обеспечивает перевод потребительских требований ("голоса" потребителя) в основные характеристики продукта, которые должны преобразовываться на всех дальнейших этапах разработки изделия, производства и контроля за производством. Ее построение — это, по сути, фаза планирования. Она состоит из восьми этапов. Этап 1. Сводится к перечислению и группированию по отдельным признакам (а, б, в, ...) пожелания потребителя в его же терминах (по инженерным характеристикам изделия). Эту информацию берут на основе результатов маркетинговых исследований рынка, мнений дилеров, пожеланий отдела сбыта, специальных исследований мнений потребителей и других источников. Требования потребителей (см. таблицу) размещают в левом столбце (а, б, в, ...) плановой матрицы. Этап 2 — перечисление (1, 2, 3,...) в верхней строке плановой матрицы контрольных характеристик конечного изделия, которые, по мнению конструктора, должны быть обеспечены для удовлетворения требований потребителя. Иначе говоря, составление перечня требований к проекту, вытекающих из левого столбца матрицы. Данные требования затем реализуются на протяжении всего процесса разработки, производства и обслуживания изделия в руках потребителя, чтобы проявиться в эксплуатационных качествах и, соответственно, в одобрении потребителя. На третьем этапе в плановой матрице фиксируются связи между требованиями к проекту и характеристиками изделия. Делается это с помощью символов. Например, заштрихованный кружок — сильная связь, незаштрихованный — средняя, треугольник — слабая. Если она полностью отсутствует, то клетка матрицы остается чистой. Установление таких связей способно выявить противоречия в требованиях к изделию. Возможно, для их устранения потребуется изменить контрольные характеристики изделия, чтобы добиться оптимального отражения всех потребительских требований в инженерных характеристиках. Этап 4 — оценка рейтинга по всему списку "голоса" потребителя. Он — основной в оценке ожиданий потребителя и позволяет назначить приоритеты для "узких" мест, требующих совершенствования. Потому что показывает, как воспринимает изделие покупатель, а также его отношение к изделиям-конкурентам с позиции отдельных требований. Иначе говоря, данный этап дает четкое представление о сильных и слабых сторонах проектируемого изделия. Причем оценка основывается на системе рейтингов, характеризующих продукт с позиции рынка. Здесь же получается и аналогичная оценка конкурентов по инженерным и техническим характеристикам. Этап 5 — сравнение рыночной конкурентоспособности с инженерной ее оценкой. И если при сравнении рыночная оценка не совпадает с оценкой по контрольным характеристикам, то это говорит о том, что с последними что-то не так и для этой цели выбрана не та характеристика. Иначе говоря, сравнение позволяет выявить области несовместимости между тем, что говорит (желает видеть) потребитель, и инженерными оценками и дает возможность устранить возникшие несовместимости. Этап 6 — выделение на плановой матрице ключевых позиций, которые выгодно отличают проектируемое изделие. То есть позиции, которые можно и нужно использовать в данной области рынка как рекламные ("изделие, лучшее в своем классе"), определить конкретную стратегию сбыта изделия, назначить его цену, а также внедрить стратегию его продвижения на рынке. Причем последняя основывается на степени важности в удовлетворении приоритетных потребительских нужд, прошлых результатов фирмы в этой области, дополнительных затратах, которые нужно вложить в изделие. Вся деятельность служб фирмы на перечисленных выше этапах должна быть направлена на выбор моментов, указывающих на целесообразность разработки и выпуска изделия и подтверждающих уверенность в том, что на рынок будет поставлено именно то изделие, которое нужно покупателю. Этап 7 — определение номинальных (целевых) значений контрольных характеристик изделия. Эти значения базируются на точках продаж, индексе важности с позиций потребителя и сильных сторонах изделия, но — при обеспечении баланса между требованиями потребителя и возможностями фирмы. При этом необходимо помнить, что номинальные значения характеристик следует измерять на каждом этапе технологической разработки и контрольных испытаний, т. е. они должны быть измеряемыми и контролируемыми. Этап 8 включает в себя выбор контрольных характеристик изделия, которые должны развертываться на всех оставшихся позициях процесса структурирования функций качества, т. е. от планирования до производства. Он основывается, с одной стороны, на оценке потребителем важности позиции продаж и оценках конкурентоспособности, а с другой — на трудностях для фирмы, связанных с достижением номинальных характеристик (целей). Матрица структурирования (рис. 2, б) — фаза проектирования изделия. При ее реализации контрольные характеристики изделия (требования а, б, в,... к проекту) переносятся на уровень подсистем, узлов, деталей (компонентов). На этом уровне характеристики компонентов перечисляют более подробно и определяют те из них, которые влияют на контрольные характеристики конечного изделия. Затем составляют саму матрицу структурирования, наглядно показывающую, какие из характеристик компонентов нужно развертывать дальше и следить за ними в системе планирования производства и контроля. Эта матрица, будучи построенной (а строится она по тем же принципам, что и матрица планирования), как правило, расширяет, по сравнению с исходным замыслом, число компонентов, а также число основных или контрольных характеристик. Карта плана процесса и его контроля (рис. 2, в) — фаза подготовки производства. С ее помощью развертываются критические характеристики компонентов изделия, выявленные матрицей структурирования. То есть перечисленные документы играют роль связи между процессом производства компонентов и соот-ветствующими характеристиками комплектующих деталей. И если выясняется, что за критическими параметрами процесса (временем, температурой, давлением и т. д.) нужно следить, чтобы добиться требуемых характеристик компонента изделия, то при конструировании эти параметры учитываются как точки контроля и становятся основой для инструкции по производству, а также стратегией управления процессом. К карте плана процесса и его контроля напрямую примыкает карта проекта управления качеством, которая включает блок-схему процесса, а также методы, объем, частоту и средства контроля, которые используются при измерениях в каждой из перечисленных в данной карте точек контроля. ------------------------------------------------------------------------- Требования потребителя ------------------------------------------------------------------------- первичные вторичные третичные ------------------------------------------------------------------------- Хороший Удобство в Удобство посадки с грузом и без него; автомобиль управлении легко заводится; Долго выпол- легко управлять в движении и др. няет функции Отсутствие отказов, в том числе старение; Легко и быстро нет проблем с отказами функций; обслуживается ресурс до капительного ремонта; сохранение внешнего вида и др. Расход и стоимость ГСМ; недорогое обслуживание и ремонт; низкая стоимость деталей; легкая замена шин; соответствие цены к стоимости и др. ------------------------------------------------------------------------ Рабочие инструкции (рис. 2, г) — четвертый из документов РФК. В них приведены требования, предъявляемые к оператору. Дело в том, что получить один и тот же компонент изделия можно многими вариантами технологических операций. Но лучшим из них будет лишь тот, который точно соответствует конкретным ситуациям процесса и правильно выбранным точкам контроля. Вот почему рабочие инструкции четко диктуют оператору, какие де- тали подлежат контролю, какими средствами его нужно осуществлять и как проводить проверку. При этом очень важно, чтобы оператор понимал, какова зависимость между выполняемой им работой и степенью удовлетворенности потребителя ("голоса" потребителя). Такова, вкратце, суть метода РФК. Более детально, в целях экономии журнальной площади, на нем автор не останавливается, поскольку и из сказанного очевидно — этот метод есть современный метод планирования продукта и процесса его производства на основе пожеланий потребителя, отслеживаемый через матрицы связи на всех этапах планирования, проектирования, подготовки производства и, наконец, самого производства. Причем развертывание функций качества от первых шагов до производства происходит в полном соответствии с нуждами того, кто будет использовать изделие, что позволяет избежать ошибок на ранних стадиях и исправлять их на стадиях последующих, а следовательно, максимально обеспечить высокую ценность продукта при относительно низкой его себестоимости. Кроме того, этот метод дает возможность избежать "вкусовщины", планировать и изготовлять изделие, которое ждет потребитель на рынке. Однако следует иметь в виду, что прямое использование материалов статьи при проектировании вряд ли возможно, так как в ней не затронуты многие вопросы метода РФК (например, корректирование показателей), недостаточно полно изложены технология определения рейтинга и другие очень важные моменты, в том числе структурирование функций качества и подготовка производства. Статья преследует лишь одну цель — привлечь внимание к проблеме. Причем не только конструкторов или технологов, но прежде всего высшего руководства предприятий. Более детальное изучение метода РФК в автомобильной промышленности, очевидно, следует проводить через специально организованные курсы и начать надо с руководителей и только потом распространить всю концепцию на конструкторов, технологов, работников сбыта. Второе. Поскольку метод РФК представляет собой набор процедур планирования, структурирования функций качества, фокусирует и координирует потенциал фирмы через призму требований потребителя, то это означает, что специалисты по маркетингу, сбыту, инженеры-проектировщики, технологи, административный персонал будут работать в тесном взаимодействии с того момента, когда изделие только еще задумано. Третье. Метод РФК нужно, безусловно, внедрять в отечественной автомобильной промышленности. Но это произойдет только тогда, когда будут приняты решительные действия в области планирования конструкторских технологий. И когда руководители предприятий отрасли наконец-то поймут: только более глубокий, чем в настоящее время, взгляд на качество может привести к выяснению того, что не нравится нашему покупателю и что максимально удовлетворит его пожелания. Конечно, на первых порах метод РФК может оказаться сложным для административного управления. Прежде всего из-за необходимости налаживания коммуникаций между взаимосвязанными действиями, т. е. построения матриц связи. В частности, поиска ответов на такие вопросы: "Кто будет следить за документами на протяжении всего цикла конструкторской проработки?", "Как внести изменение конструкции в документы РФК, если это изменение происходит во время технологической проработки изделия или производства?" и т. п. Однако дело того стоит. Метод РФК даст массу преимуществ. В частности, обеспечивает прозрачность зависимости между потребительскими требованиями ("голосом" потребителя) и контрольными инженерными характеристиками, применяемыми для конструк-торско-технологической разработки, а также контроля продукта, и потребительскими (рыночными) и внутрифирменными оценками изделий конкурента; позволяет оптимизировать сбалансированность потребительских требований с технико-экономическими возможностями фирмы; переводит потребительские требования в критические контрольные характеристики, характеристики компонентов, контрольные характеристики процесса и инструкции по технологическим операциям, образуя из них непрерывный поток, который гарантированно увязывает все конструкторско-технологические элементы проектирования непосредственно с потребительскими требованиями. И, наконец, предполагает коллективный подход и, следовательно, лучшее восприятие требований потребителя и перевод их в то, что необходимо сделать для их удовлетворения.